FOOD & BEVERAGE SERVICE INDUSTRY

Rumah sakit
Institutional Asrama militer
Penampungan "Jompo"
Sifatnya
Restoran
Commercial Banquet
F & B S IND Catering
Dan lain-lain

Mecanic SI : Vending Machine
Pelaku Pelayanan
Personal SU : Hampir semua restoran

1) Gizi
Institutional
2) Penampilan
Dalam penyajian
1) Penampilan
Commercial
2) Gizi


Mata
Untuk merangsang Telinga
Selera makan lewat Hidung
Mulut

Restoran :
- Asal kata : Restore Restoration Restaurant
- Arti kata






























FOOD & BEVERAGE SERVICE INDUSTRY

Bersifat

- Institutional
F & B service Banquet
Industry - Commercial Catering
Restaurant

Banquet :
Upacara/pesta-pesta special yang diorganisir untuk tujuan : profesional, sosial, maupun saat-saat kebesaran penyelengaraan pelayanan makan secara resmi untuk sejumlah besar orang-orang (minimal 15 orang) yag biasanya disertai dengan pidato-pidato/upacara-upacara.


Catering :
Suatu pelayanan makan minum yang dapat dipindah-pindah atau suatu departemen/ bagian di dalam sebuah hotel yang menyelenggarakan makan untuk acara-acara khusus atau dalam keadaan spesial.

Restaurant :
Suatu tempat/sebuah perusahaan yang diorganisir secara komersil yang menyajikan makanan dan minuman untuk umum dan transient.



FOOD & BEVERAGE OPERATION

Uang

Custemer F & B Operation

Product & jasa






goal


Jasa : manusia & karya (software)
Operation (hard ware)

















Superclub
Gourment
Formal Executive
Main Dining Room
Grill Restaurant
Members Restaurant

Cafe
Fast Food
Familiy Restaurant
Sandwich corner
Burger corner
Bistro
Cafetaria
Canteen
Restaurant Informal Snack Bar
Pub
Tavern
Pizzeria
Coffeeshop
Fish & Chip shop
Terrace
Drive in
Kereta makan
Warung .... etc

Ind Food Rest
Japaneese Food
Speciality Chineese Food
Korean Food
Italian Food

Luncheans : company, club
Conferences : National/International/
Profesional Seminar/training/course
Meeting : Board meeting, press,
Dealers, Professional
Food & Associates
Beverage
Service Banquet Social : Dinners : company annual days
Industry Wedding reception
Cocktail Parties
Fashion shows
Recitals
Coffee Parties
Balls

State : Dinner : Intra government and
Inter – goverment parties
for heads for state.
National days

Hospital catering
School meal catering
Public house catering
Catering Airline catering
Ship catering
Out door catering : - Exhibition
- Garden party
- Agricultural party
- Sales snow

KLASIFIKASI RESTORAN

Dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian, restoran dapat diklasifikasikan menjadi 3, yaitu :
• Formal Restaurant
• Informal Restauran
• Specialties Restoran

Formal Restaurant :
Adalah industri jasa pelayana makan dan minum yang dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanan eksklusif.

Ciri-ciri Restaurant Formal :
• Penermiaan tamu dengan sistem reservasi tempat terlebih dahulu.
• Para tamu terikat dengan penggunaan pakaian formal.
• Menu pilihan yang disediakan : menu klasik dan menu Eropa populer.
• Sistem penyajian yang dipakai : Russian Service, Frenc Service atau kombinasi/modifikasi dari kedua table service.
• Selain ruangan makan, tersedia ruangan cocktail party.
• Buka untuk pelayanan : makan malam & makan siag saja, tidak menyediakan makan pagi.
• Menyediakan berbagai minuman bar secara lengkap terutama wine & champagne.
• Menyediakan musik hidup dan tempat melantai dengan suasana romantis & eksklusif.
• Harga makanan & minuman relatif tinggi.
• Area pelayanan luas : dapat untuk lewat gueridan
• Tenaga relatif banyak; 1 pramisaji untuk melayani 4-8 tamu.

Contoh :
• Supper club
• Gourmeat
• Executive Restaurant
• Main Dinning Room
• Grilled Restaurant
• Members Restaurant

Informal Restauran
Adalah industri jasa pelayana makan dan minum yang dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan kepraktisan dan percepatan frekuensi silih ganti tamu.

Ciri-ciri Restaurant Informal :
• Harga makanan dan minuman relatif murah.
• Penerimaan tamu tanpa sistem reservation tempat.
• Para tamu tidak terikat berpakaian formal.
• Sistem penyajian makanan & minuman yang dipakai : American Service/Ready Plate, Self Service dan Counter Service.
• Tidak menyediakan musik hidup.
• Penataan meja – kursi cukup rapat antara yang satu dengan yang lain.
• Daftar/menu umumnya sudah tersedia/terpampang di atas meja makan untuk mempercepat proses pelayanan.
• Macam menu sangat terbatas dan relatif cepat selesai dimasak.
• Jumlah tenaga pelayanan relatif sedikit;p 1 pramusaji untuk melayani 12-16 tamu.







Contoh :
* Cafe * Bistro * Pub
* Sandwich Corner * Burger Corner * Taverns
* Fast Food Restaurant * Cafetaria * Canteen
* Family Restaurant * Snack Bar * Coffee Shop

Specialties Restaurant
Adalah industry jasa pelayanan makan & minum yang dikelola secara komersial dan profesional dengan meyediakan makanan khas dan disertai dengah sistem pelayanan yang khas dari suatu negara/daerah tertentu.

Ciri-ciri Specialties Restaurant
• Menyediakan sistem reservasi tempat.
• Menyediakan menu khas suatu negara tertentu, populer dan banyak disenangi tamu secara umum.
• Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasikan dengan budaya internasional.
• Hanya dibuka untuk melayani makan siang dan atau makan malam.
• Daftar "menu" dipresentasikan oleh pramusaji kepada tamu.
• Umumya menghadirkan musik/hiburan khas negara asal.
• Harga makanan relatif tinggi dibandigkan informal restaurant, lebih rendah dibandingkan dengan formal restaurant.
• Jumlah tenaga service sedang; dengan standard keuntungan : 1 pramusaji unmtuk melayani 8-12 tamu.

Contoh :
• Indonesian Food Restaurant
• Italian Food Restaurant
• Indi Food Restaurant
• Japanese Food Restaurant
• Korean Food Restaurant






























SIAPAKAH TAMU ITU?

• Tamu adalah orang yang menghendaki pelayanan baik yang disediakan restaurant kita.
• Tamu bukanlah seseorang yang mengganggu kita, tapi justru tujuan dari pelayanan kita.
• Tamu adalah orang yang selalu benar menurut pendapatnya sendiri.
• Tamu adalah orang yang menginginkan kita untuk memenuhi kebutuhannya.
• Tamu adalah orang yang mau membayar secara wajar sesuai dengan apa yang dinikmatinya.
• Tamu adalah raja; dia dapat minta apa saja sebagai layaknya seorang raja kepada bawahannya.


SIAPAKAH WAITER ITU?

Waiter terkenal juga sebagai Steward atau Commis De Rang adalah karyawan di dalam sebuah restoran atau bar yang bertugas :
• Menunggu tamu-tamu
• Membuat tamu merasa mendapat sambutan baik-hangat & menyenangkan.
• Mengambil pesanan makanan & miuman.
• Menyajikannya
• Membersihkan meja, restoran dan lingkungannya.
• Serta menyiapkan meja makan untuk tamu berikutnya.


SYARAT DAN SIKAP YANG HARUS DIMILIKI OLEH SEORANG WAITER

1. Intelligence
2. Education
3. Physical & mental helth
4. Confidence
5. Honesty
6. Self Respect
7. Interest
8. Attitude to the guest
9. Aptidute
10. Carefulness
11. Tolerance
12. Ability take criticsm
13. Appearance
14. Manner
15. Speech
16. Manners
17. Quickness
18. Capability
19. Punctuality
20. Memory
21. Initiative
22. Dependability
23. Loyalty
24. Willingness to accept direction
25. Resource fulness
26. Enthusiasm
27. Friendliness
28. Sense of humor
29. Reliable
30. Cooperative
31. Persoable
32. Healthy
33. Knowledge able
PERSYARATAN UNTUK MENJADI WAITER/
PEGAWAI HOTEL YANG TANGGUH


1. Jujur
2. Displin
3. Sopan
4. Inisiatif Kerja
5. Bahasa Inggirs
6. Beradaptasi dengan lingkungan
7. Kecakapan kerja
8. Kesanggupan kerja


PENAMPILAN

1. Memakai uniform bersih dan rapi
2. Sikap dan penampilan : - berdiri tegap
- pandangan mata tak menunduk.
3. Badan selalu bersih, muka berseri
4. Gigi selalu bersih, mulut tidak bau.
5. Rambut rapi bersih, tidak gondrong
6. Tangan bersih, kuku tidak panjang
7. Sepatu kulit hitam bersih mengkilap, kaos kaki bersih warna gelap.


KEPRIBADIAN

1. Kepribadian/sifat : ingin membantu
2. Ramah tamah terhadap tamu, atasan, rekan.
3. Ceria; sifat periang (cheerfullness)
4. Percaya diri (Self confidence)
5. Toleransi (Tolerance)
6. Mengendalikan emosi (emosional stability)
7. Rasa humor (Sence of humorous)
8. Mampu menerima kritik (ability to take critic)
9. Dapat dipercaya (Dependability) Tepat waktu (Punctuability)
10. Mampu menyelesaikan pekerjaan yang diwajibkan sampai tuntas (Steck to it ivenes).


TINGKAH LAKU YANG DILARANG

1. Mengobrol di tempat tugas.
2. Tidak mau menyapa tamu, atasan dan teman.
3. Membawa barang milik perusahaan.
4. Jangan melakukan kesalahan terhadap tamu.
5. Tidak boleh masa bodoh kepada tamutamu yang complaint; segera lapor atasan.
6. Berlaku tidak sopan; tolak pinggang, bersandar, garuk-garuk, merokok dan sebagainya.
7. Memakai perhiasan berlebihan.
8. Menggunakan fasilitas tamu.










HINDARI KEBIASAAN JELEK SEPERTI DI BAWAH INI

1. Menggosok-gosok muka, rambut, leher dan mencukil bekas luka kering di kulit dalam restoran dihadapan para tamu.
2. Bersin atau batuk secara "sembrono" /tidak sopan.
3. Mengunyah-ngunyah permen karet, makan kembang gula sambil melayani atau menunggu tamu-tamu di restoran.
4. Merokok, makan, minum dan tidur-tiduran di dalam restoran pada jam kerja.
5. Memakai seragam dinas yang berlemak, flek kotor, dekil dan kusut.
6. Mempergunakan sepatu yang bertumit tinggi, tidak disemir dan perhiasan yang berlebihan.
7. Mempergunakan parfum yang baunya merangsang/kuat menyengat.
8. Mengabaikan tamu dengan mengobrol diantara mereka sendiri di dalam restoran.
9. Bertengkar, ribut membuat gaduh dan mengabaikan tanggung jawab.
10. Mempergunakan kata-kata yang kasar, tidak sopan waktu bercakap-cakap.
11. Bau napas tidak sedap, badan, keringat atau rambutnya kotor tidak rapi, tangan dan kuku jari yang kotor.
12. Membawa "service cloth" di ketiak, di saku celana atau di pundak.
13. Menghitung uang "tip" atau mempermainkan uang recah dihadapan tamu.
14. Menyisir rambut di ruang makan atau di dapur.
15. Pergunakan sebuah sapu tangan bersih di dalam ruang makan kalau memang benar-benar diperlukan.



WHAT IS SERVICE?

S mile for every one
E xcellence in every thing we do
R earchingout to every guest with hospitality
V iewing every guest as special
I nviting guests to return
C reating a warm atmosphere
E ye contack that shows we care





MENU

Arti menu?
Macam-macam menu?
Fungsi Menu?
Cara Menyusun menu?
Prioritas penyusunan yag berkaitan dengan menu


LAY OUT MENU :

Continental B’Fast

Juice/Fruits
Toast/Bread
Coffee/Tea

English B’Fast

Chilled Fruit Juice
Stewed Fruit
Cereals
Fish
Eggs
Meat
Breads
Preserves
Beverage

Lunch Menu

Soup
Main Course
Vegetables
Salad
Dessert
Coffee/Tea
Rolls & Butter American B’Fast

Juice/Fruits
Cereals
Eggs any styke
Toast/Bread
Coffee/Tea

Indonesia B’Fast

Juice/Fruits
Nasi Goreng or
Bubur ayam
Coffee/Tea

Dinner Set Menu

Appetizer
Soup
Rolls & Butter
Main Course
Vegetables
Salad
Dessert
Coffee/Tea
MENU

Staf restoran harus mengingat beberapa hal tentang : tiap-tiap hidangan yang dijual.
1. Metode persiapan dan semua bahan-bahan yang dipergunakan.
2. Waktu untuk persiapan.
3. Sauce yang dipergunakan untuk hidangan itu.
4. Hidangan penyerta dan penghiasnya.
5. Hidangan untuk vegetarian atau non vegetarian.
6. Metode pelayanan.
7. Anggur/spirits yang cocok, yang disajikan berdasarkan tradisi yang praktis.
8. Harga
9. Hidangan itu termasuk course yang mana.
10. Alternative yang lain bila ada.
11. Tempat persiapannya.
12. Alat-alat makan yang sesuai, yang dipergunakan untuk tiap-tiap hidangan.
13. Ukuran porsinya.
14. Kapan dan dimana disajikan, siapa yang dilayani.
15. Hidangan yang terkenal

TABLE SETTING

Yang dimaksud dengan table setting ialah :
Proses kegiatan menyusun, mengatur dengan rapi alat-alat bersih rapi siap pakai yang terdiri dari :
- Silver ware
- Glass ware
- Linen/napery
- China ware/crockery

Di atas meja makan sesuai dengan standart atau hidangan yang akan disajikan.

Table setting merupakan seni/art oleh karena itu harus diciptakan kerapian dan keindahan.

Peralatan yang dipergunakan :
Peralatan yang dipakai untuk menutup meja makan pada umumnya terdiri dari :
- Meja makan dan kursinya
- Taplak meja dan serbet makan.
- Moulton/alas taplak meja makan
- Silver ware (cutlery, flatware, nollow ware)
- China ware/crockery
- Glass ware
- Tempat garam dan merica halus
- Vase bunga
- Tempat gula
- Asbak, nomor meja
- (Tend card, questionaire)

Alat-alat yang akan dipergunakan perlu diadakan terlebih dahulu (siap pakai).

URUTAN PENGERJAANNYA


1. Periksa kondisi meja dan kursi kemudian
2. Susun secara tepat dan rapi.
3. Bentangkan moulton dan taplak meja dengan rapi.
4. Letakkan serbet makan yang sudah dilipat di tengah-tengah hadapan kursi.
5. Susun pisau, sendok, garpu, cangkir, piring, gelas dengan posisi yang benar, jarak yang tepat secara rapi.
6. Letakkan vase bunga di tengah-tengah meja makan.
7. Letakkan tempat : garam, merica gula, asbak dan nomor meja dengan rapi sekeliling vase bunga di atas meja makan.
ATURAN-ATURAN MENUTUP MEJA MAKAN

1. Alat-alat yang dipasang di atas meja makan harus disesuaikan dengan hidangan yang akan disajikan.
2. Pada umumnya, alat-alat untuk hidangan :
- Pembuka
- Soup
- Hidangan utama
Terletak di kanan kiri serbet makan dengan posisi tegak lurus dengan tepi meja- meja : persegi, agak menyerong – meja bulat, dengan jarak 2 inchi = 3 – 5 cm = 1½ lebar jari dari tepi meja makan.
Sedangkan untuk hidangan :
Penutup : alatnya terletak di bagian atas sejajar dengan tepi meja makan.
Bila alatnya berpasangan : ...?
Bila alatnya tunggal : …..?

3. Jarak antara pisau/sendok dan garpu yang paling dalam umumya 27 cm.
4. Jarak antara water goblet dengan ujung pisau/sendok : 1 cm
5. Untuk hidangan yang disajikan terlebih dahulu, alatnya terletak paling luar dalam table setting.
Hidangan berikutnya, alatnya terletak sebelah dalamnya.
Perlu diingat : ada alat-alat yang berpasangan dan ada alat-alat yang tunggal.


MACAM-MACAM TABLE SETTING

I. Table Setting dasar
II. Table setting standart
a. Standart makan pagi
b. Standart makan siang
c. Standart makan malam
III. Table Setting Buffet
a. Indonesian food
b. Mixed food
IV. Elaborate table settig.

- American Table Setting
- French Table Setting

Table setting tergantung kepada :
- Besar kecilnya/class daripada restoran.
- Kesibukan, lengkap dan tidaknya peralatan.
- Macam acaranya.
- Art/seni pimpinan atau
- Policy perusahanaan








American service
French service
Table setting Russian service
English Service


Basically Counter Service
Type of Service
Self Service

Carry out service take

There are a variety of skyles food service :
The types used in any establishment will depend on a number of factor :
- The policy of the establishment
- The type, size and site of establishment
- The time available
- The type and number of customers
- The type of menu and its cost.


For most types of food service customers are seated at a laid table and served by one (or a combination) of the service methods.

Ciri-ciri :
 American service :
- Imple – informal
- Quick service – business
- Ready plate
- Makanan dari kiri
- Piring kotor dari kanan
Penggunaan : - Coffee shop
- Canten
- Cafetaria
- Soda Fountain

 French service :
- Lux/elaborate – formal service
- Queridon - Slow service
- Makanan dari kanan
- Piring kotor dari kanan
Penggunaan : - Main dinig room
- Ruangan luas

 Russian service :
Di dalam beberapa hal, pelayanan a’la Rusia ini mirip sekali dengan pelayanan a’la Perancis. Pelayanan sangat formal dan para tamu mendapatkan perhatian pribadi yang sungguh-sungguh. Banyak menggunakan piring lodor besar dari logam dan menutup meja makannya sama dengan pelayanan a’la Perancis. Dua perbedaan yang menyolok di sini adalah bahwa dalam pelayanan a’la Rusia memerlukan seorang waiter untuk menyajikan makan, dan makanan sepenuhnya disiapkan, dimasak dan diproses di dapur. Makanan ditata diatur dengan rapi, menarik di atas piring lodor dari logam/platter di dapur, makanan dibawa oleh waiter/pramusaji ke ruang makan dengan piring panasnya diletakkan di atas kereta dorong yang sudah dilengkapi dengan alat pemanas/rechaud. Kereta dorong kemudian diparkir di pinggir, dekat meja tamu atau : makanan dalam platter dan piring panasnya dibawa ke ruang makan dengan baki besar, lalu diletakkan di atas "side stand"/meja samping. Pramusaji kemudian mengambil piring panas yang bersih tadi, disajikan dihadapan tamu-tamu dari sebelah kanannya, berjalan menglilingi meja makan searah dengan putaran jarum jam. Pramusaji kemudian mengambil platter yang berisi makanan, lengkap dengan sendok garpu penyaji, makanan ditontonkan kepada para tamu agar mereka terbangkit selera makannya dengan melihat susunannya yang bagus, rapi, indah dan menarik. Makanan lalu disajikan kepada para tamu wanita, dari sebelah kirinya berjalan mengelilingi meja makan berlawanan arah jarum jam. Kepada para tamu dipersilahkan megambil sendiri hidangannya sebagai kehormatan, kalau mereka tidak mau baru pramusaji yang mengambilkan. Untuk sisa makanan yang masih di atas platter kemudian dikembalikan ke dapur. Sebagaimana halnya pelayanan a’la Perancis, tempat cuci tangan dan tambahan napkin bersih juga diperlukan bila hidangannya ayam panggang atau lobster bakar. Mengangkat alat-alat kotor dapat dilakukan bila semua tamu dalam satu meja telah selesai makan semuanya, dilakukan dari sebelah kanan tamu.
Beberapa keuntungan daripada Russian Service diantaranya :
- Hanya memerlukan seorang pramusaji untuk melayani tamu.
- Pelayanannya mewah, megah sebagaimana pelayanan a’la Perancis.
- Pelayan sedikit lebih cepat dan murah.
- Para tamu mendapatkan perhatian sepenuhnya.
- Makanan ekstra yang dikembalikan ke dapur merupakan tambahan keutungan tersendiri.
- Tidak memerlukan ruangan restoran yang luas.

Beberapa kerugian pelayanan a’la Rusia diantaranya :
- Memerlukan banyak peralatan, terutama platter dan sendok garpu besar untuk penyaji, terutama bila para tamu pesan hidangan yang berbeda.
- Untuk tamu giliran terakhir, umumnya kurang nafsu makan karena melihat susunan makanan di atas platter tadi tidak rapi lagi.

Pelayanan a’laRusia disebut juga sebagai "modified Frenc Service" (pelayanan gaya Perancis yang sudah dimodifikasi). Umumnya dipergunakan di restoran utama hotel berbintang dan acara jamuan makan resmi kenegaraan/state banquet.


YANG HARUS PIPERHATIKAN DALAM PELAYANAN

Pelayanan
Pada prinsipnya pelayanan yang diberikan pada tamu-t5amu mengacu kepada harapan dan keinginan tamu sesuai dengan panca indranya, yaitu :
SENSE OF SIHGT, merupakan penglihatan tamu sehingga apapun yang dilihatnya dilingkungan hotel ini indah dan menyenangkan.
SENSE OF SMELLING, yaitu memenuhi harapan tamu selama mereka berada di lingkungan hotel selalu mencium aroma-aroma yang menyenangkan. Jauh dari bau busuk, apek dan lainnya.
SENSE OF HEARING, setiap karyawan berusaha untuk menjaga situasi lingkungan yang tenteram, nyaman, tidak hiruk pikuk, bebas dari suasana yang tidak menyenangkan.
SENSE OF TAUCHING, yaitu sentuhan yang diberikan pada tamu sehingga sentuhan tersebut membuat simpati semakin bertambah, misalnya bila si tamu membawa anak-anak, berikan mereka bacaan anak-anak yang menarik, dan sebagainya.
SENSE OF TASTE, menyajikan makanan dengan cita rasa yang enak, gurih dan lezat. Menekankan kepada karyawan bahwa pelayanan yang baik ditentukan oleh :
* Keramahtamahan pada setiap tamu tanpa kecuali.
* Dapat menjalin komunikasi yang baik dengan tamu.
* Mempunyai sifat kejujuran yang tinggi.
* Menjaga keamanan tamu dan barang bawaannya.
* Dapat mewujudkan perkataan, janji dan lainnya pada tamu menjadi kenyataan.
* Keterlitian terhadap segala sesuatu yang berkaitan dengan tamu, baik dalam perhitungan biaya yang harus dibayar maupun terhadap kesiapan terhadap fasilitas diperuntukkan kepada tamu-tamu.
* Menumbuhkan rasa kepercayaan kepada tamu bahwa segala sesuatu yang ada di hotel tidak akan merugikan tamu tersebut. Tamu benar-benar yakin dan percaya bahwa setiap barang bawaannya akan terjamin keamannya.
* Kecepatan pelayan merupakan hal mutlak yang harus diberikan kepada setiap tamu.
* Setiap karyawan harus berusaha meningkatkan kemampuan di bidang tugasnya masing-masing agar bisa lebih profesional.
* Kemudahan-keudahan yang diterima tamu selama mereka tinggal di hotel sangat menentukan dalam meningkatkan mutu pelayanan.

Untuk mewujudkan mutu pelayanan yang prima tersebut di atas, maka dibutuhkan :
* Peningkatan ketrampilan karyawan dalam Bahasa Inggris.
* Meningkatkan koordinasi kerja antar departemen, karena service yang baik adalah service yang diberikan secara merata baiknya di seluruh outlet departemen.
* Motivasi karyawan dengan pemilihan Employee of the month dan Best active Selling.
* Secara berkesinambungan melaksanakan program in house training.
* Menindaklanjuti Questioner dari tamu : mengenai hal-hal yang menyangkut kualitas pelayanan yang dinilai, dengan menyelenggarakan GKM (IQC).


PROSEDURE : MENGAMBIL PESANAN TAMU


Waktu mengambil pesanan tamu, sebuah kata penting yang harus diingat adalah kata "system". Tanpa prosedure yang pasti, bila mengambil pesanan untuk sejumlah 6 orang atau lebih saja pasti akan terjadi kekeliruan. Seseorang mungkin akan nampak sangat ramah bila hanya mengambil pesanan untuk satu atau dua orang saja; namunmungkin waiter yang laintidak demikian halnya. Ulangi dengan nada suara yang rendah dan sopan di depan tamu waktu mengambil pesanan untuk menghindari kesalahpahaman. Bagaimana seorang waiter/waitress mengeliminasi masalah?
Yakni dengan teknik-teknik tertentu dan sabar, kecuali seseorang yang betul-betul mengetahui bahwa pada dasarnya tamu-tamu tidak akan puas selain dengan pelayanan/operation yang lancar. Ambilah pesanan tamu sendiri-sendiri; bila tamu-tamu belum siap diambil pesanannya, harus dinantikan sejenak untuk memberi kesempatan kepada tamu untuk mempelajari menu/daftar makannya. Waiter/waitress harus merasa yakin bahwa ia telah mengambil semua pesanan-pesanan tamu dengan tepat. Bila masih ada pesanan yang meragukan, tanyakan kepada tamu sejelas-jelasnya sebelum waiter tadi pergi dari tamu. Bila tamu pesan the panas misalnya tanyakan barangkali perlu cream atau lemon untuk the panasnya. Hal ini untuk menjaga suatu anggapan bahwa tamu yang duduk dan pesan makanan dan miuman di restoran perlu perhatian dan mereka adalah orang-orang yang lapar dan haus, karena itu jangan sampai menunda pelayanan.
Sering terjadi, tamu membutuhkan waktu 5 sampai 10 menit untuk mempelajari menu; dan apabila pesanannya tidak segera diambil mereka akan merasa tidak senang. Hal ini adalah hak mereka.

MERAKIT PESANAN :

1. Ambil makanan secepatnya sesudah makanan tadi disusun dengan baik, sehingga makanan tadi tidak dap[at disajikan pada suhu yang tepat.
2. Aturlah di atas baki, letakkan piring-piring, roti, kue kering, relish, mentega, cream, dan sebagainya yang dibutuhkan untuk pelayanan setelah disiapkan oleh pihak dapur.
3. Apabila makanan dingin terlebih dahulu, dan makanan panas kemudian. Pisahkan letakkan makanan dingin dengan makanan panas di atas baki. Letakkan penutup piring di atas hidangan utama.
4. Bila mankok atau platter dipergunakan untuk menyajikan makanan spesial, dan piring makan juga dipergunakan, lengkapilah atau pergunakanlah piring makan yang panas untuk makanan yang panas, dan piring dingin untuk makanan yang dingin.
5. Isilah poci kopi/the dengan air panas sepertiga penuh, kocok-kocok hingga pocinya menjadi panas, kemudian tuangkan airnya ke tempat lain; poci tadi segera diisi dengan kopi atau the panas, letakkan di atas baki dengan moncongnya menghadap ke arah luar. Atau juga pocinya dipanaskan di atas plate atau dalam dishwasher.
6. Hati-hati waktu merakit pesanan di atas di baki untuk mencegah tumpah dan rusaknya penampilan makanan di atas piring sebelum disajikan kepada tamu.
7. Letakkan atur dengan baik hidangan penghias di tiap-tiap porsi makanan, misalnya :
- Selada air untuk masakan daging sapi dan kambing.
- Daun petersely untuk masakan ikan dan ayam
8. Pergunakan "arm towel/service towel" untuk mengambil piring panas. Jangan mempergunakan serbet makan.
9. Jaga keseimbangan baki dengan meletakkan alat-alat berat dan besar di tengah-tengah baki sedangkan alat-alat dan piring-piring kecil dan ringan dipinggiran baki. Jangan meletakkan cangkir di atas tatakannya klarena akan mkan tempat di atas baki.
10. Isilah poci kopi/the tiga perempat penuh saja untuk mencegah agar tidak mudah tumpah. Isilah tempat cream dua pertiga penuh.
11. Waktu menngangkat baki harus diperiksa baik-baik apakah baki tadi sudah dalam keadaan seimbang sehingga tidak mudah tumpah waktu dibawa.
12. Pergunakan timbangan/keseimbangan yang berhubungan dengan pencegahan waktu membawa baki isi muatan sebagai berikut :
a. Yakinkan bahwa punggung baki dalam keadaan bersih.
b. Bengkokkan lutut bukan punggung waktu membungkuk untuk mengangkat baki yang berat dan meletakkan ke bawah.
c. Dekatkan bagian baki yang berat ke bahu kita.
d. Jaga keseimbangan baki dengan telapak tangan setiap membawa baki dengan tangan dan waktu menyajikan makanannya pada tamu.
13. Kombinasikan dalam membawa pesanan-sekaligus sedapat mungkin; misalnya waiter/waitress membawa hidangan pembuka untuk meja No.5 dan hidangan penutup 3 porsi untuk meja NO.5 serta hidangan soup 2 porsi untuk meja NO.15 dan seterusnya.
14. Hematlah perjalanan bolak-balik ke dapur dan restoran dengan membawa baki yang selalu diberi muatan, bila mungkin misalnya, kalau waiter/waitress mau ke dapur untuk mengambil makanan/pesanan tamu, jangan dibiarkan bakinya kosong isilah dengan alat-alat kotor untuk dibawa ke dishwasher.
15. Waktu yag dipergunakan untuk menulis dan memproses pesanan, hendaknya jangan terlalu lama sehingga tamu tidak jemu menunggu pesanan, layani tamu-tamu rombongan cocok/sesuai dengan yang mereka kehendaki, meletakkannya, menyusun serta menyajikan.
16. Tidak pernah menyajikan makanan yang telah jatuh di karpet atau lantai.
17. Pegang makanan basah dengan garpu da sendok. Tidak pernah memegang dengan jari tangan.
18. Pergunakan sendok sendiri-sendiri untuk mengambil makanan yang berbeda untuk menghindari campurnya aroma makanan.
19. Cuci gayung ice cream sebelum dipergunakan sehingga tidak merusak aroma dan warna
20. Periksa para tamu secara rutin pada saat-saat tertentu untuk segera dpat memenuhi permintaan/pesanan tambahan dari tamu. Jaga agar asbak tetap bersih; tidak boleh terjadi tamu sampai panggil-panggil waiter hanya untuk minta air es atau tambah mentega.
21. Waktu menunggu tamu datang di restoran, hadapkan muka ke pintu masuk; tidak pernah duduk-duduk di dalam restoran. Jaga sikap baik setiap saat.
22. Janganlah saudara meninggalkan meja makan yang menjadi tanggung jawab dan daerah pengawasan saudara lebih dari waktu yang semestinya. Tiada sesuatupun yang lebih menjengkelkan para tamu daripada tidak menemukan waiter/waitress lagi saat dia perlu sesuatu.
23. Jangan lupa sesudah tamu pesan, menu/daftar makanannya kita ambil, kita kembalikan di rak menu.
24. Untuk tamu-tamu yang terdiri dari beberapa couple dalam satu meja besar, kita tanyakan juga bagaimana dengan bill atau rekeningnya, mau jadi satu untuk semuanya atau terpisah/membayar sendiri-sendiri.







Methods of Taking Order :
Ada 3 macam cara/methode mengambil pesanan di resatoran, yaitu :
a. A Chock list system :
Waiter atau waitress secara sederhana dan mudah menandai pada daftar/list yang telah dicetak, apa-apa yang dipesan oleh tamu. Methode ini cepat dan praktis, namun pada umumnya hanya dapat dipergunakan di restaurant-restaurant yang tidak begitu besar, atau pada fast food restaurant yang mempunyai menu tidak begitu banyak macamya; umumya untuk menu a’la Carte.
b. A guest written order :
Waiter atau waitress membagi kepada setiap tamu blanko dan pensil agar menuliskan pesanan yang menjadi pilihannya setelah mereka mempelajari mengenai menunya.
Kemudian waiter atau waitress mengumpulkan pesanan tamu itu, lalu disampaikan ke dapur. Methode ini jarang dipergunakan; namun kadang-kadang kita temukan di restaurant yang berdiri sendiri yang menyelenggarakan makan siang secara megah.
c. A Waiter or Waitress written order :
Methode ini paling umum dipergunakan di dalam ruang-ruang makan utama. Waiter atau waitress menulis atau mencatat pesanan para tamu setelah mereka mempelajari menunya, pada buku memo, menyalinnya ke dalam bill tamu dan mengantarkannya ke kitchen. Hal ini akan jauh lebih memuaskan para tamu yang makan di restaurant dimana dihidangkan menu Table D’hote.



PELAYANAN MAKAN

Ada beberapa prinsip dasar di dalam pelayanan makan dan minum yang harus diketahui oleh staf pelayanan :
1. Bila makanan disajikan oleh pramusaji di meja dari piring lodor dari logam ke atas piring tamu, pelayan dilakukan dari sebelah kiri.
2. Bila makanan telah disiapkan di atas piring, pelayanan kepada tamu biasanya dilakukan dari sebelah kanan, kecuali konvensi modern mengizinkan pelayanan dari sebelah kiri juga.
3. Semua minuman disajikan dari sebelah kanan.
4. Soup disajikan dari sebelh kanan kecuali soup tadi dituangkan oleh pramusaji dari "tempat soup besar" ke dalam mangkok soup dalam hal ini dilakukan dari sebelah kiri tamu.
5. Tamu-tamu wanita dilayani terlebih dahulu dan tamu-tamu yang lain searah jarum jam.
6. Piring-piring kotor harus diangkat dari atas meja dari sebelah kanan.
7. Piring bersih kosong dan pisau-p[isau disajikan dari sebelah kanan.
8. Jangan pernah menjangkau menyilang dihadapan tamu.
9. Oleh karena itu, apabila tamu sudah datang duduk menghadap ke meja, semua barang-barang dan peralatan yang di sebelah kanan tamu, harus diletakkan dari sebelah kanan dan yang di sebelah kiri, dari sebelah kiri.

















EMPAT JENIS KUALITAS PELAYANAN


1. Perilaku dan Prosedure
100




30

Perilaku/Pribadi
30



2. Perilaku dan Prosedure
100




30

Perilaku/
30 Pribadi


3. Perilaku dan Prosedure
100




30

Perilaku/
30 100 Pribadi


4. Perilaku dan Prosedure
100




30

Perilaku/
30 100 Pribadi












MODEL KONSEPTUAL KUALITAS PELAYANAN :































































* Alur Pelayanan
Meliputi prosedur pelayanan mulai dari saat tamu datang sampai meninggalkan restoran
* Kecepatan
Berkaitan dengannmasalah waktu untuk memberikan pelayanan kepada tamu.
* Antisipasi
Menyangkut kemampuan petugas untuk mengetahui keinginan tamu sebelum tamu sendiri meminta.

Dimensi Kelancaran
F & B Service * Akomodasi :
Kemampuan menampung dan memberikan atau keinginan dan kebutuhan tamu
* Komunikasi
Kemampuan dalam menyampaikan atau keinginan dan kebutuhan dari tamu dan teman kerja.
* Umpan balik
Menyempurnakan pelayanan berdasarkan hasil penilaian tamu.
* Supervisi
Perlu adanya pengawasan dari pihak atasan.


Kualitas
Pelayanan * Sikap
Kemampuan memberi kesan yangv menyenangkan seperti penampilan bersih, rapi, kesiapan dan lainnya.
* Suara
Nada suara rendah, jelas, pelan, cukup didengar dan menyenangkan.
* Taktis
Menghindari pembicaraan yang yang bersifat kontraversial, masalah politik, ideology dan sebagainya.
* Bahasa Tubuh
Raut muka memberikan kesan menarik, ceria, gerakan dan tindakannya menarik dan sopan.
Faktor perilaku
Petugas * Teknik menjual
Senantiasa berupaya mengembangkan pesan tamu.
* Menangani keluhan
Kemampuan memecahkan masalah dan keluhan tamu
* Menyebut nama tamu
Kemampuan mengingat dan menyebut dengan benar nama tamu
* Perhatian
Memperhatikan kepentingan tamu betapapun kecilnya aspek pelayanan yang diminta
* Sikap membantu
Selalu memperlihatkan kesiapan serta sikap kesediaan melayani para tamu dengan sepenuh hati, tanpa membeda-bedakan keadaan tamu.






















STANDART OPERATION PROCEDURE (SOP) DI RESTAURANT

1. Greeting and welcoming the guest
a. Pada tamu dating di restaurant, maka waiter/waitress mengucapkan salam kepada tamu dengan menatap tamu dengan kontak mata sambil tersenyum dengan tulus, saat mengucapkan salam disesuaikan dengan waktu dan sedapat mungkin menyebut nama tamu supaya tamu merasa diperhatikan.
b. Menanyakan kepada tamu, apakah tamu sudah memesan tempat atau belum.
c. Menanyakan untuk berapa orang dan apakah masih menunggu yang lain.

2. Escorting The Guest to TheGuest’s Table
a. Waiter/waitress mengantar tamu ke meja tamu, apabila tamu sudah memesan tempat dengan mengucapkan, "silahkan Bapak/Ibu mengikuti saya, saya akan mengantar ke meja yang sudah Bapak/Ibu pesan" dan menyakinkan bahwa meja tersebut suseuai dengan pesanannya dengan mengucapkan, "Apakah ini sesuai dengan pesanan Bapak/Ibu?"
b. Tetapi apabila tamu belum memesan tempat, maka waiter/waitress mencarikan meja yang masing kosong dan sesuai dengan keinginan tau, waiter/waitress perlu mengetahui kapasitas tempat duduk yang akan ditempati, agar sesuai dengan jumlah tamu.

3. Seating The Guest
a. Captainwaiter/waitress membantu tamusaat akan duduk, yaitu dengan cara menarikkan kursi dan mendorongkan kembali pada saat tamu akan duduk. Dalam menarikkan kursi yang perlu diperhatikan adalah tamu yang mendapat pelayanan pertama adalah anak-anak/children dan wanita/ladies dan saat menarik kursi diusahakan jangan sampai menimbulkan bunyi, karena mengganggu tamu yang lain.

4. Presenting The Menu To The Guest
a. Waiter/waitress mengambil menu dari side stand dan memeriksa keadaan menu (menu harus dalam keadaan bersih dan tidak rusak).
b. Waiter/waitress memberikan menu dari sebelah kanan tamu/searah jarum jam, dengan cara memegang bagian atas menu yang sudah dalam keadaan terbuka. Pada saat memberikan menu kepada tamu waiter/waitress mengucapkan "permisi/excuse me".
c. Waiter/waitress harus menguasai menu/produk yang dijualnya, karena apabila sewaktu-waktu tamu bertanya tentang menu, maka waiter/waitress dapat memberikan keterangan, sehingga tidak terjadi kesalahpahaman/ miss understanding.

5. Offfering Aperitif
a. Waiter/waitress menawarkan minuman aperitif, setelah memberikan menu kepada tamu dengan mengucapkan "Bolehkah saya memberikan minuman dan makanan pembuka?".
b. Minuman dan makanan aperitif disajikan dengan segera setelah tamu memesannya. Saat menyajikan makanan dan minuman aperitif yang mendapatkan prioritas utama dalam pelayanan adalah anak-anak dan wanita terlebih dahulu.

6. Pouring Ice Water
a. Waiter/waitress menuangkan air es dari water pitcher ke dalam gelas tamu dari sebelah kanan tamu dengan menggunakan tangan kanan, waiter/waitress menggunakan guest napkin sebagai alas pitcher, supaya air tidak tumpah ke meja tamu dan diusahakan jangan mengangkat gelas. Saat menuangkan air es tidak terlalu penuh, kira-kira 1 cm dari bibir gelas.

7. Taking Orders
a. Saat taking order, sebaiknya waiter/waitress berada di sebelah kiri tamu dan menanyakan kepada tamu apakah sudah siap untuk memesan makanan.
b. Apabila tamu sudah siap untuk memesan minuman, maka waiter/waitress menulis pesanan di order slip, dan apabila tamu belum siap untuk memesan minuman, maka waiter/waitress harus sabar menunggi sambil memantau tamu.
c. Setelah tamu siap memesan makanan, maka waiter/waitress menulis pesanan tamu ke order slip dengan benar dan jelas. Waiter/waitress harus mengulang kembali pesanan tamu dengan segera dan apabila tamu tidak paham terhadap pesanannya, maka waiter/waiterss harus menjelaskan untuk menghindari kesalahpahaman.
d. Menanyakan kepada tamu apakah masih ada pesanan yang lain, setelah menyebutkan ulang pesanan, setelah itu menu diambil kembali.
e. Hal yang harus diperhatikan oleh waiter/waitress dalam menangani pesanan tamu/taking order adalah berbicara dengan sopan dan jelas.
f. Waiter/waitress mengucapkan terima kasih dan memintatamu untuk menunggu sebentar dan segera kembali dengan pesanan sesuai dengan pesanan tamu.

8. Service Bread and Butter
Waiter/waitress menyajikan roti dan mentega terlebih dahulu, sebelum menyajikan makanan. Pada saat menyajikan roti dan mnetega dilakukan dari sebelah kiri (karena letak piring roti dan mentega berada di sebelah kiri tamu), dengan cara roti diletakkan di atas bread and butter plate menggunakan bread basket dan tong/penjepit.

9. Serve Berage
Waiter/waitress mengambil minuman dari bar atau dapur, kemudian diperiksa tentang kelengkapan dan kebersihannya serta memastikan bahwa minuman yang akan disajikan sesuai dengan pesanan tamu, setelah itu minuman diletakkan di atas nampan/tray. Pada saat akan menyajikan pesanan tamu, maka waiter.waitress harus memperhatikan :
a. Memeriksa penampilan diri dan mengatahui tamu yang memesan minuman.
b. Pada saat akan menyajikan minuman kepada tamu, waiter/waitress mengucapkan "permisi/excuse me".
c. Waiter/waitress menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu dengan menggunakan tangan kanan. Menyajikan dengan senyuman dan saat menyajikan mengutamakan untuk melayani anak-anak dan wanita terlebih dahulu.
d. Pada saat minuman sudah berada dihadapan tamu, sebaiknya waiter/waiterss mengucapkan "Selamat Menikmati".

10. Serve The Food
a. Waiter/waitress mengambbil mankanan dari dapur/kitchen dan memastikan bahwa makanan yang akan dihidangkan sesuai dengan pesanan tamu, memeriksa tentang kelengkapan hidangan dan kebersihannya, kemudia makanan diletakkan di atas nampan/tray.
b. Pada saat akan menghidangkan makanan, waiter/waitress harus memperhatikan tentang penampilan diri, kebersihan diri dan kebersihan makanan dan minuman.
c. Waiter/waitress saat menyajikan makanan mengucapkan "Permisi/Excuse me" dan menyajikan makanan dari kanan tamu dengan menggunakan tangan kanan.
d. Pada saat makanan sudah berada dihadapan tamu, sebaiknya waiter/waitress mengucapkan "Selamat Menikmati".

11. Checking Guest Satisfaction
a. Waiter/waitress setelah menyajikan main course/makanan utama, menanyakan kepada tamu tentang pendapat tamu atas makanan yang telah disajikan. Hal ini perlu untuk mengetahui tentang tingkat kepuasan tamu terhadap makanan yang telah disajikan.







12. Clear Up
a. Setelah tamu selesai makan, maka waiter/waitress mengambil gelas atau piring yang kotor dari sebelah kanan tamu dengan menggunakan tangan kanan, dengan mengucapkan "Bolehkah saya mengambil piring/gelas anda?".
b. Menanyakan apakah tamu ingin menambah minuman atau memesan minuman yang lain.
13. Crumbing Down
a. Pada saat akan melakukan crumbing down/membersihkan meja tamu dari remah-remah makanan, waiter/waitress mengucapkan "Permisi/Excuse me". Waiter/waitress membersihkan meja tamu dari sebelah kiri tamu, dengan menggunakan service napkin dan dessert plate (supaya kotoran tidak langsung jatuh ke lantai.

14. Offering The Dessert
a. Setelah membersihkan meja tamu dari kotoran, kemudian waiter/waitress menawarkan dessert kepada tamu dengan memberikan menu dessert.
b. Apabila tamu tidak memesan dessert, maka waiter/waitress meminta kasir untuk menyiapkan bill apabila tamu meminta bill.
c. Apabila tamu memesan dessert, maka waiter/waitress menuliskan pesan di order slip kepada dapur untuk segera dibuatkan pesanan dan order slip juga diberikan ke kasir untuk dimasukkan ke rekening/bill tamu.

15. Service The Dessert
a. Waiter/waitress menyajikan dessert dari sebelah kanan tamu dengan menyebutkan nama dari dessert tersebut.

16. Presenting The Bill
a. Setelah tamu meminta rekening/bill, maka kasir restoran menyiapkan rekening/bill dan waiter/waitress menempatkan rekening/bill di tempat rekening/bill cover.
b. Waiter/waitress mendekati tamu dengan ramah dan senyum, kemudian menunjukkan rekening/bill dan membuka rekening/bill serta meletakkan rekening/bill di atas meja dengan mengucapkan "permisi/maaf, ini rekening/bill anda".
c. Menyebutkan dengan jelas jumlah tagihan yang harus dibayar oleh tamu untuk menghindari kesalahpahaman.
d. Setelah tamu membayar, tutuplah bill cover, pastikan bahwa rekening/bill dan uangnya berada didalam bill cover. Waiter/waitress harus mengingat julah uang yang diberikan kepadanya, bila perlu ditulis untuk menghindari kesalahpahaman.
e. Memberikan rekening/bill tamu kepada kasir untuk diporses.
f. Setelah kasir memproses pembayaran, maka rekening/bill dan uang kembalian diletakkan di dalam bill cover.
g. Memberikan rekening/bill ke tamu sambil mengatakan "Bapak/Ibu ini rekening/bill anda dan uang kembaliannya, terima kasih".



MENANGANI KELUHAN TAMU

Jangan bertengkar dengan para tamu, mereka selalu benar!
1. Sambut keluhan para tamu dengan senang, karena hal ini memberikan kesempatan kepada kita untuk meningkatkan pelayanan. Jangan bertengkar atau adu argumentasi dengan tamu, cobalah untuk memuaskan mereka.
2. Dengarkan dengan penuh perhatian dan cobalah untuk mengetahui penyebab keluhannya.
3. Bila pelayanan yang salah, mohon maaf dan berjanji akan memperbaiki situasi.
4. Jika keluhan tamu mengenai makanan, tawarkan makanan pengganti yang sama atau makanan pengganti yang lain yang seimbang.




5. Ucapakan terima kasih kepada tamu yang mengutarakan keluhannya, untuk perhatian kita, agar kita lebih berhati-hati dan berbuat lebih baik lagi.
6. Jika Saudara, tidak dapat memuaskan tamu, panggil supervisor/pimpinan ruang makan, yang akan menangani keluhan tadi.
7. Laporkan semua keluhan tamu kepada pimpinan, betapapun kecilnya; sehingga tindakan yang teapt dapat diambil.




MENGAPA LAYANAN YANG BAIK JARANG DIPEROLEH?

• Para karyawan tidak memahami dasar-dasar menciptakan dan memelihara pelanggan.
(Karyawan ditugaskan untuk melaksanakan pekerjaannya tanpa msecara jelas perannya dalam memberikan kepuasan pelanggan.
• Para karyawan tidak memahami bagaimana menangani dengan baik pada saat mengadakan kontak dengan pelanggan.
(Merupakan saat kritis yang bias menciptakan atau merusak bisnis).
• Tidak adanya sitem yang bisa menguatkan perilaku yang memberikan kepuasan pelanggan.
(Karyawan yang telah memberikan layanan dengan baik kepada pelanggan tidak memperoleh penghargaan dari atasan bahkan seringkali sebaliknya).


BAGAIMANA PELANGGAN MENGHADAPI KETIDAKPUASAN?

• Tidak emngambil tindakan apa-apa.
• Mengambil suatu tindakan bersifat :
 Umum : - Minta ganti rugi dari perusahaan
- Mengadu ke lembaga konsumen.
- Menulis surat di majalah/surat kabar.

 Pribadi : - Tidak mau membeli roduk lagi
- Memutuskan untuk memboikot penjual.
- Memperingatkan teman-teman dan keluarga
- Mengenai produk atau penjual